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中小企業庁が補助金・総合支援サイト「ミラサポplus」にKARTEを導入 〜KARTEにより、ユーザーに寄り添うためのDXを加速〜

訪問者の状況に合わせて適切なページ誘導を行い、サイト上でカスタマーサポートを実現

株式会社プレイド(東京都中央区:代表取締役CEO 倉橋健太)のCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」が、中小企業庁の運営する中小企業向け補助金・総合支援サイト「ミラサポplus」に導入されました。

中小企業庁「ミラサポplus」におけるKARTEの導入背景

中小企業庁の「ミラサポplus」(https://mirasapo-plus.go.jp/)は、中小企業・小規模事業者を対象として様々な国の支援措置をより「知ってもらう・使ってもらう」ことを目的に、従来の「ミラサポ」からリニューアルし、2020年4月より運営を開始しています。

コロナ禍により、中小企業・小規模事業者の皆様への迅速かつ的確な支援はわが国の喫緊の課題です。多くの事業者が支援策を求め、また政府も多くの支援制度を展開していることに伴い、事業者と支援策のすばやく効率的なマッチングが求められています。こうした事態のなかで、不安を抱えながらも迅速に対応しなければいけない状況にある事業者に寄り添い、その情報収集や申請作業の入り口である「ミラサポplus」でサイト訪問者一人ひとりのニーズと状況にあったページやコンテンツの誘導を行うため、中小企業庁はKARTEを導入しました。

「ミラサポplus」に限らず行政機関が運営するサイトは、幅広い利用者を想定し網羅的に情報をカバーすることが求められます。このような前提があっても、KARTEによってサイト訪問者の個々の状況に合わせた適切なページ誘導を行うことで、事業者とそれに合った支援策の情報をすばやく効率的にマッチングすることができます。

 

KARTEによってサイト上でカスタマーサポートを行い、コンタクトセンターは問い合わせする人の個別の悩みに向き合える体制を構築

「ミラサポplus」公開から約1週間後、政府がコロナウイルス感染症に係る緊急事態宣言を発令したことに伴なって、サイトへの訪問者数は増加し、問い合わせ窓口への架電数も急増するという課題がありました。

問い合わせ内容の多くは、自分のほしい情報にたどり着くことができていないことに起因し、個々の状況に合わせた適切なページ誘導によって解決可能であることがわかりました。そこで、KARTEで「支援施策のご案内」というポップアップを提示し、サイト上で簡易なカスタマーサポートを行っています。案内では選択回答式の質問による条件分岐によってサイトの改修なしに訪問者のニーズにあったページ誘導を行い、サイト上でカスタマーサポートを実現しています。オンライン上で解決可能な課題はKARTEによって解消できたことで、コンタクトセンターの人的リソースは問い合わせを行う人々の個別の悩みや不安に向き合うことに集中できる体制を整えることができています。

プレイドでは、中小企業庁に今後もKARTEを活用いただきながら、「ミラサポplus」上において訪問者一人ひとりに合った情報提示やコミュニケーションを実現するにとどまらず、ここで解析・可視化されたデータをサイト設計や政策および支援制度の広報自体の改善などにも利活用いただくことも視野に、中小企業庁のDX(デジタルトランスフォーメーション)を支援してまいります。

 

経済産業省 中小企業庁 長官官房 広報相談室 稲垣行弘氏のコメント

「ミラサポplus」におけるKARTEの活用は、経済産業省および中小企業庁にとっての「行政のDX」の一環です。テクノロジーで解決できる領域はテクノロジーに任せることで、職員たちは本来取り組むべき業務により集中し、すばやく的確に政策を実行できる体制を整えることができています。

事業者は、中小企業庁に電話で問い合わせる前に事業者向けサポートサイトなどで自己解決を試みる傾向があります。KARTEによって自己解決が行いやすいよう支援することで、事業者がサイト上で解決可能な問い合わせは「ミラサポplus」で24時間対応でき、内容が難しく緊急性の高い問い合わせは電話で対応するというように、適切なチャネルで対応することができました。

行政機関の運営するサイトは、その訪問者のニーズはさまざまで、備えるべき情報やコンテンツの幅も広いという特徴があります。だからこそ「KARTE」のようなテクノロジーを活用することで、使う人に寄り添ったサイト運営を今後も加速していきたいと考えています。

 

KARTEについて https://karte.io/

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとりを可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX(顧客体験)プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。
高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値(CX)の向上を実現します。

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